회사를 성장시키려면 매뉴얼을 챙겨라 (feat. 품질관리의 중요성)

대기업과 소기업의 차이는 무엇일까? 인원의 규모? 막강한 자금력?(틀린 말은 아니다...ㅡ,.ㅡ)

그건 바로 바로 품질(Quality)의 차이이다. 규모경제의 법칙으로 많은 인원들이 상대적으로 더 좋은 품질을 낸다고도 할 수 있지만, 요즘엔 그 것도 통하지 않는다. 기술의 발달로 인해 소기업도 예전 못지 않은 경쟁력을 갖춰가고 있지만 많은 직원들을 채용하는 기업들의 전유물이라 생각되는 상장기업에도 직원수 10명정도의 기업들도 끼어있는 것을 보면 꼭 그렇지만도 않은 것 같다. 그렇다면 대체 이 품질(Qualty)를 어떻게 끌어올릴 수 있을까?

 

먼저 그 전에 우리는 품질(Quality)에 대해 개념을 바로 세워야 한다.

흔히들 품질이라 하면 막연하게 하이테크나 고기능을 떠올린다. 하지만 품질은 말 그대로 '물건의 질'을 말한다. 그리고 이러한 물건이나 서비스의 질이 고객의 기대보다 높으면 '품질이 좋다'고, 기대보다 낮거나 다른 제품에 비해 낮다면 '품질이 나쁘다'고 말하는 것이다.

 

사실, 품질은 고객입장에선 좋으면 좋을수록 좋은 거(이게 말이 되는 거.. 맞지?)지만 공급자의 입장에서는 다르다.

대부분의 경우 품질을 높히려면 비용이 많이 드는데 이윤을 추구하는 회사 입장으로서는 마냥 비싼 제품을 만들 수만은 없기 때문이다. 바로 '적정수준의 품질'이 필요한 이유이다.

 

이외에도 기업은 품질을 또다른 측면에서도 접근하는데, 바로 '항상성'의 문제이다.

어떤 제품을 구매할 때 '뽑기운이 좋다'고 말하는 것은 그 제품의 품질수준이 일정치 않다는 의미이다. 그만큼 소비자입장에서는 제품구매를 망설게 되 매출감소에 영향을 끼칠수도 있지만, 품질수준을 안정적으로 유지하면 제품에 대한 신뢰도를 높여 반대로 매출 증대를 꾀할 수도 있다.

 

제대로 된 품질이라면 김서방과 김가가 썰은 고기가 다르면 안된다. (고기 땡겨..ㅡ,.ㅡ.)

 

사설이 좀 길었는데 본론으로 돌아와... 기업은 궁극적으로는 자사 제품의 '품질'을 높여야 시장에서 성공할 수 있지만, 그 전에 먼저 '품질'을 제대로 유지부터 해야 한다. 강백호가 재능은 있었으나 기본이 부족해 고전했던 것처럼, 제품 품질을 올리는 것도 '기본적인 품질유지'가 먼저 가능해야 할 수 있는 것이다.

 

하지만, 이런 품질유지는 생각만큼 쉽지 않다. 특히 구성원수가 비교적 적은 소기업에서는 별다른 문제가 없지만 부서별 업무가 세분화되고 복잡화되는 50여명 이상의 규모가 되고 이들의 입/퇴사가 빈번하게 되면 '품질유지'는 정말 어려운 이슈가 된다. (때문에 대부분의 기업들이 규모확장을 하지 못하고 정체되는 것일지도 모르겠다.)

 

많고 많은 (대기업을 꿈꾸는) 소기업들

 

품질을 일정하게 유지하고 또 개선하려면 우선은 업무 매뉴얼화가 필요하다. (아.. 정말 돌고돌아 왔다...@,.@)

한번도 해본 적 없는 음식을 레시피 한번 보고 그럭저럭 만들어 내는 것처럼, 회사의 누가해도 일정수준의 성과물이 나오도록 그 기준과 방법들을 세세하게 문서화해 놓아야 한다. 그래야 관리자가 없어도 일정한 수준으로 돌아가는 오토메이션(유식한말로 시스템)을 구축할 수 있다.

 

아... 결국 닥치고 매뉴얼 이군요....

 

매뉴얼을 만들라는 말이 너무 어렵게 느껴질 수도 있겠지만, 너무 거창하게 생각할 필요는 없다.

규모가 작은 회사(가게)의 경우 알바에게 '몇시에 출근, 청소는 어떻게 하고, 서빙주문은 어떻게 받는다'고 간략하게 적어놓은 것이 바로 매뉴얼이다.

 

그러나, 기업의 규모가 커지면 조금 이야기가 다르다. 협업하는 인원들이 많다는 말은 매뉴얼에 대한 이해가 서로 다를 수 있다는 의미이므로 매뉴얼이 구체적이고 엄격하지 못하면 그 결과(품질)가 일정하지 않을 확률이 높아질 수 있다는 말이다. (물론 최종적으로 품질관리부분을 둬서 불량품을 필터링 하긴 하나 중간에 발생한 불량비용은 여전히 회사의 몫으로 남아 이윤 감소에 영향을 미친다.)

 

또한 직원들은 매뉴얼 자체를 만드는 노력을 너무 귀찮게 생각하기도 한다.

그도 그럴 것이 대부분 매뉴얼은 현업에서 작성을 하게 되는데, 그들의 입장에서 이미 알고 있는 사실에 대해 주저리주저리 글을 쓰는 것은 의미가 없어보이기 때문이다.

 

하지만 회사 전체적인 관점도 그럴까?

만약, 매뉴얼이 제대로 되어있지 않다면 인원변동 등의 상황에서 업무의 정확한 인수인계는 물론 세밀한 노하우의 전수가 어려워 업무상 혼선이 발생할 확률이 높아지고, 제대로된 규칙이 없는 상황에서 협업을 한다면 상황에 따라 일처리가 다를 수 있어 결국에는 업무의 품질이 일정치 않거나 심하면 저하될 확률이 높아지게 된다.

 

최근 읽은 책 '넷플릭스, 지구상 가장 빠르고 유연한 기업의 비밀- 규칙없음'이란 책을 읽었는데, 내용인 즉, '창의와 혁신'을 위해 직원들을 제약하는 규정을 없애라'라는 것이었다. 맞는 말이다. 하지만, 이 책의 결론을 '매뉴얼은 기업의 성장에 도움이 되지 않는다'로 이해하면서 매뉴얼을 만드는 것 자체가 비생산적인 일이라 생각하는 사람들도 있는데 그건 동의할 수 없다.

 

책에서 넷플릭스는 '휴가 규정, 비용 규정, 승인 절차' 등과 같은 많은 규정을 없앴다고 했지만 '서비스수행규정, 고객관리규정, 시스템관리규정'과 같은 것들도 없앴다고 언급하지 않는다. 즉, '불필요한 것들'만 없앴다는 것이지 '모두'를 없애지 않았다. 그리고 그렇게 없앨 수 있었던 이유는 과거에 '있었고 또 경험을 해봤기때문'이라고 말한다. (어쩌면, 규정을 없애고 IT의 도움을 빌어 자동적으로 관리되도록 처리했을지도 모른다.)

 

좋은 책이지만 의미해석에는 주의해야 합니다.

 

다시 말하지만 회사를 운영하는 레시피는 반드시 필요하다.

특히 그대가 지금 소유하고(또는 몸담고) 있는 회사를 성장시키려면 회사에 오토메이션 시스템을 구축하는 것은 필연적이다. 결국 기업의 성공이라는 것은 효과적이고 효율적인 제품이나 서비스를 만들어 고객에게 제공해 이윤을 추구하기 위한 '황금의 레시피'를 찾는 과정이라 할 수도 있겠다.